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8 de enero de 2011

FUNORSAL EN SALINAS DE GUARANDA

La Fundación Unión de Organizaciones Campesinas de Salinas (FUNORSAL) está formada actualmente por 30 organizaciones de base (cooperativas, precooperativas y asociaciones campesinas con aproximadamente 3000 familias asociadas) las cuales se han formado sobre todo para dar una respuesta concreta a la necesidad de financiación de las familias.

En la actualidad, el estilo autogestonario de la FUNORSAL incluye desde la perspectiva económica, 30 empresas productivas, varios programas de reforestación y piscicultura, una hospedería campesina, un hotel, un centro de acopio de quesos y varias tiendas comunales. La FUNORSAL se erige como el modelo alternativo de organización más maduro de la zona.

EL CONTEXTO SOCIOECONÓMICO

El pueblo de Salinas está habitado desde hace cientos de años debido a las minas de sal. Estas minas de sal son el origen del nombre de la parroquia. Una vez que Ecuador fue incorporado a la Corona Española las tierras fueron repartidas a los conquistadores. Al comienzo de los años 70, la parroquia de Salinas era, según los estándares ecuatorianos, muy pobre. La mayoría de la población no tenía acceso a los servicios básicos y vivían en chozas. Aunque el carácter de la región sea definitivamente agrícola, la extracción de sal demora la principal actividad comercial de la parroquia. Lamentablemente las minas se encontraban sobre las tierras de la familia Cordovez. 
En 1972, se organizó la Cooperativa de Ahorro y Crédito para conseguir el acceso comunitario a las minas de sal que por decreto habían pasado al control del Estado. Así, los salineros dieron el primer paso que más tarde les permitiría salir del feudalismo agrario para lanzarse sobre nuevos caminos del desarrollo comunitario. Rápidamente, el reembolso de los préstamos permite crear una apertura hacia otras actividades económicas y realizar trabajos de infraestructura para la comunidad a través de la FUNORSAL.

Mas Informacion de Salinas de Guaranda: www.tomabelas.com

info@tomabelas.com

Productos:

23 de diciembre de 2010

29 Consejos de emprendedores para emprendedores

Encontre esta publicación en WinRed, un excelente sitio para emprendedores, es una lista de 29 consejos extraidos de entrevistas realizadas por el sitio a emprendedores de proyectos en internet, es una selección sin desperdicios que vale la pena leer, se las dejo a ver que tal les parece.

1. ALFONSO BELMONTE (FavorBuy): Mis recomendaciones son muy claras; para cualquier emprendedor que inicia su travesía, antes de emprender debe analizar muy bien el posicionamiento, las oportunidades y la competencia.

2. ÁLVARO SÁNCHEZ (Milista.com): Para cualquier persona que esté pensando en lanzar un proyecto dentro o fuera de internet, recomendaría que hiciera un análisis muy crítico de la propuesta de valor de su producto o servicio, qué competencia existe o puede existir, tuviera claro el modelo de ingresos e hiciera una valoración realista de las necesidades de capital que requiere su proyecto.

3. ANDRÉS RIVERA (Ipoki): Sobre todo se necesita mucha ilusión por el proyecto y ser muy constante.

4. ANGEL BLESA (WedTool): Que evalúen con detenimiento el mercado al que se dirigen, que estudien a la competencia y que piensen en la necesidad que están solventando a su target de usuarios y futuros clientes. Por último recalcar que no todo servicio útil dentro de Internet tiene porque ser un gran negocio. Hay grandes ideas o utilidades cuya monetización es muy complicada y deja unos márgenes muy estrechos o no aprovechan de las economías de escala, fundamental para la rentabilidad de los proyectos en Internet.

5. CARLOS SÁEZ (Todoapuestas.net): …Porque sentíamos ilusión, deseábamos hacer lo que hacíamos, sentíamos ganas y amor por lo que construimos, y eso es lo más importante que los que hoy en día buscan realizar un proyecto web deben tener en cuenta. Por encima del dinero que dispongas, por encima de todo, lo más importante es que realmente te guste y creas en el proyecto que pretendes llevar a cabo.

6. CARMEN FERNÁNDEZ (Micepilloporcorreo.com): Lanzar un proyecto en Internet no es diferente a lanzar un proyecto de cualquier otro tipo. Mucha gente cree que todo lo que se crea en Internet está asegurado al éxito. Pero realmente no es más ni menos que un nuevo canal, ya sea de venta, de comunicación o como escaparate. Se puede admitir que muchos de los productos que triunfan en los canales tradicionales no funcionan en Internet, donde las reglas cambian. Por ello es importante contar con un equipo de profesionales del sector sobre todo al nivel técnico. Pero para que un servicio o producto online funcione, lo esencial es contar con gente que crea en tu producto y este dispuesto a comprarlo, en resumen: clientes.

7. DANI ALCARAZ (Bloguzz): Innovar o morir, lanzarse o quedarse anclado en el pasado!

8. DANIEL SALOM (Creatiu): A un emprendedor primero de todo le recomendaría que tenga ilusión por lo que hace y sobretodo crea en ello. Es muy importante en proyectos empresariales trazarse un buen modelo de negocio y reducir al máximo los gastos fijos. Por otra parte hay que tener un cuenta que un proyecto web no triunfa de hoy para mañana, primero hay que conseguir una masa crítica de usuarios/tráfico y luego poner en marcha la maquinaria para explotar la audiencia que se tiene.

9. DAVID ORTEGA (Socialte): Yo personalmente les reconmendaría que estudien muy bien la comodidad de las aplicaciones que vayan a tener en su proyecto, ya que un sitio complejo de usar se puede ir por donde vino. Y una cosa fundamental, caso que yo no he podido, es tener algo de capital sobre todo para el tema de publicidad.

10. DIEGO LÓPEZ SALAZAR (Mirayvuela): Como recomendación creo que cada proyecto tiene sus complicaciones, pero algo que no se puede perder en ningún momento es la ilusión, y algo también complicado es no perder el foco en lo que es verdaderamente importante y lo que creemos que es verdaderamente importante.

11. ENRIQUE ÁLVAREZ (TravEnjoy): Personalmente, a cualquier persona que quisiera lanzar un proyecto en Internet, yo le recomendaría que sea constante y que no ceda en el intento; eso quizás sea lo más importante.

12. FERNANDO R. ORTEGA (Íttakus): El futuro es algo que se va dibujando en el presente. Tal y como seamos capaces de ir poniendo piedra sobre piedra, sabremos qué casa tendremos en el futuro. Pero yo no soy aquitecto, ni ingeniero, ni adivino y por tanto, el futuro, vendrá y cuando sea presente, lo valoraré.

13. FERNANDO UJALDÓN (11870.com): Dar un consejo o recomendación es demasiada responsabilidad; a modo de reflexión creo que no existe una receta que garantice el éxito de una compañía de Internet y su reconocimiento dependerá del valor que aporte el proyecto a sus usuarios, el nivel de penetración que consiga en su mercado objetivo y su capacidad de expansión y crecimiento. Considero que, hasta el momento, un gran porcentaje de proyectos de Internet tienen una alta dependencia de la publicidad y que es momento de plantear y encontrar nuevas vías de negocio.

14. FRANCISCO JAVIER LÓPEZ (Meteored.com): A los nuevos emprendedores les recomendaría sobre todo mucha paciencia con el proyecto, ya que haciendo las cosas con ilusion al final tienen su recompensa. Para mi, complementando lo anterior, en el mundo de Internet hay que crear contenido interesante para el navegante ya que eso es la base de una web con gran potencialidad de visitas.

15. JORDI CATÁ (D-Unlock): A los nuevos emprendedores (sobretodo a los que se enfocan en servicio) les comentaría que se especializen, cuando eres pequeño es dificil tocar diferentes cosas, ya que es dificil ser bueno en un tema concreto, imagenate en muchos… al principio se suele tocar diferentes cosas ya que se tienen que cubrir costes, generar ingresos, etc, pero lo importante es centrarse en los temas que sean más rentables. A parte internet es un medio lleno de oportunidades, pero como en cualquier otro proyecto lo importante es la perseverancia, constancia, voluntad y mucha paciencia de tirar todo para adelante con gran esfuerzo.

16. JORDI PEREZ (Brandea Studio): A los que estén pensando en lanzarse a una piscina sin saber si está llena o no les diría 6 cosas (yo lo he vivido cuando descarté mi empleo fijo de 5 años para establecerme como autónomo por mi cuenta):
- Haz un plan de empresa, pero no te obsesiones con él. Tiene que ser una guia, no una biblia.
- ten preparados varios planes de contingencia por si las cosas no salen como uno espera. Haciendo un símil, estate preparado para dar tantas vueltas a la tortilla como sea necesario para que se cueza correctamente.
- Muévete, muévete, muévete.
- nunca des nada por hecho, antes de que realmente lo tengas muy muy seguro. Me refiero a clientes, proyectos, presupuestos, …
- No mezcles nunca la vida profesional con la personal (tu novia o tu mujer).
- que nunca decaiga el empuje de los primeros días. Se fuerte, y estate preparado para los problemas (que vendrán seguro).

17. JOS DE SCHIFFART (MiAlbum.com.es): (Ofrecer) un servicio accessible con un interfaz sencillo e intuitivo.

18. JOSÉ A. CRIADO (Tengoentradas.com): A todos aquellos que tengan una idea que piensen que puede funcionar en Internet les animo a que prueben. No hace falta grandes capitales para desarrollar la idea inicial, y un % relativamente alto de "empresas de internet" sobreviven sin demasiados problemas.

19. IKER HURTADO (Micompeticion.com): No tengo la experiencia suficiente como para recomendar, pero dos cosas sí tengo claras:
- Hay que estar muy motivado, el dinero tarda mucho en llegar (si es que llega).
- Hay que lanzarse en serio, todo cuesta mucho tiempo y en Internet cada vez hay más competencia y profesionalidad.

20. IVÁN RUIZ SEVILLA (Tuvendi): Mi experiencia como emprendedor, me ha ayudado a ver dos cosas:

1.- Crea un producto pensando en la rentabilidad. Hay que tener en cuenta que estamos en España y que la financiación no es comparable con la que hay en EEUU, por lo que tenemos que buscar rentabilidad lo antes posible para no quedarnos en el camino.

2.- Rodéate del mejor equipo posible. Una idea no es nada si detrás no existe un buen equipo. Crear un proyecto rentable en internet es realmente complejo, y para poder ejecutarlo debemos formar un equipo que se complementen unos con otros.

21. LORENA AMARANTE (Online Marketing Latam): (Lo nuestro) es una emprendimiento austero, sin grandes bombos, con muchas ganas e imaginación, nuestros principales recursos.

22. MIGUEL ÁNGEL DÍEZ (Red Karaoke): Mi recomendación para los que quieran lanzar un proyecto en Internet es que innoven: no todo está inventado, quedan muchas ideas por desarrollar, y aunque eso es lo más costoso y difícil también es el único camino para realizarse y tener posibilidades de triunfar fuera de España.

23. OSCAR FEITO (Shopall): Primero recomendaría estar muy convencido de lo que se está haciendo. Las cosas sólo salen con mucho trabajo, sacrificio y esfuerzo. No hay atajos. Para poder aportar esa intensidad de trabajo tienes que estar muy enfocado y convencido de lo que estás haciendo. Segundo, tú sólo no lo puedes hacer. Necesitas rodearte de la mejor gente que conozcas en cada campo, y ellos deben de estar igualmente motivados con el proyecto. Finalmente, es tan importante o más saber ejecutar un proyecto que tener una “brillante idea”. Las “ideas” por sí solas no son proyectos en Internet, hay que ir más allá del excel y el powerpoint para llevarlo a cabo.

24. PABLO MARTÍNEZ (Dilogs): Recomendaría a aquellos que están desarrollando un proyecto que lo lancen cuando crean que esta lo mínimamente maduro para que los usuarios lo utilicen y puedan dar su feedback. Son muchas las horas y dolores de cabeza que se ahorran cuando el usuario puede comentar su experiencia. Los blogs de desarrollo y todas las herramientas que acerquen a los usuarios son muy importantes hoy en día. También algo importante es que trabajen con tecnología amigable, php o python, y xhtml / css puro, harán de su proyecto algo muy liviano y fácil de gestionar.

25. RAÚL JIMÉNEZ (Minube): El consejo que le podríamos dar a un emprendedor está claro: adelante. Las ideas de por sí no valen nada, sino que hay que llevarlas a cabo con pasión. En nuestro caso, los comienzos están siendo magníficos. La acogida por parte de los usuarios ha sido excepcional, al igual que por parte del sector de Internet, y el feedback que recibimos nos ayuda muchísimo a mejorar cada día, que es nuestro principal objetivo.

26. RUBÉN BOUSO (Dinahosting): A los nuevos emprendedores les diría que Internet es un medio que ofrece grandes oportunidades pero solo para aquellos que ponen el trabajo y la dedicación necesaria para hacer realidad sus proyectos. La suerte como en todo es importante, no obstante, no conozco a nadie que haya tenido éxito en Internet sin dedicar enormes dosis de esfuerzo y viceversa.

27. VILMA MEDINA (GuiaInfantil.com): Lo que digo a los nuevos emprendedores, principalmente a la mujer que sueña en ser empresaria, es que no es necesario ser ingeniero informático o un gran diseñador para ganar dinero en Internet. Cuando empecé, no tenía la mínima idea de lo que era HTML. La clave es la calidad del producto y la segmentación del tema. Si quieres abrir una tienda de juguetes en Internet para vender en su ciudad es muy probable que vayas a bancarrota. Sin embargo, tendrás muchas posibilidades de éxito, por ejemplo, si montas una tienda especializada en muñecas de porcelana organizando una comunidad de coleccionistas en foros y blogs, vendiendo los últimos lanzamientos y productos de segunda mano, con envíos nacionales e internacionales.

28. WENCESLAO GARCÍA (Vexlan): Todo aquel que quiere lanzar un proyecto en Internet lo hace cargado de ilusión y ganas. Es necesario contar con un buen entorno, experiencia personal, un buen equipo, capacidad financiera por encima siempre de los peores escenarios y levantarse por las mañanas sabiendo tu eres el responsable de que "la maquinaria se mueva". Absténgase los adversos a la incertidumbre.

29. Y a modo de "bonus", la opinión desde WinRed.Com, del grupo Redgiga, MANUEL TRINCADO:

Que tengan en cuenta al menos un par de puntos:

1.- El proyecto debe enfocarse en la demanda que hemos encontrado, y sobre todo, que hemos contrastado lo máximo posible. En Internet hay muchas oportunidades, pero es mejor dejar de lado ideas o proyectos si no cumplen el anterior requisito. Podemos equivocarnos de salida, esto no es malo, pero si hemos detectado una oportunidad de negocio, debemos tener un equipo flexible para poder reaccionar a los errores.

2.- Visto la primera burbuja de Internet, y la crisis financiera actual, lo mejor es ajustar lo máximo posible nuestros recursos, apostar por alianzas, colaboradores, socios, etc. que nos permita tener un equipo lo más completo posible para andar el camino que nos permita alcanzar nuestro objetivo, así como llevar la mochila sin deuda o lo más ligera posible de deuda, muchos proyectos no tienen margen de maniobra por un excesivo endeudamiento inicial.

Fuente: http://winred.com

7 de diciembre de 2010

Consejos para hacerse rico - por Donald Trump

Donald Trump es uno de los hombres de negocios más populares del mundo, y ha construido un imperio que cuenta con 20.000 empleados. Su peculiar estilo lo ha llevado a convertirse en una figura tan mediática, que hoy su programa de televisión El Aprendiz es un éxito en las señales de cable de todo el mundo.

Pero Trump también ha escrito algunos libros, entre los cuales se encuentra su popular obra "Cómo hacerse Rico", incursionando en la moda que instaló hace algunos años otro magnate: Robert Kiyosaki.

En el libro, el autor habla mucho de sí mismo y de su equipo de trabajo, y cuenta anécdotas personales para aconsejarles a los lectores qué hacer para mostrar siempre una vida exitosa.

Indirectamente, Trump critica al autor de Padre Rico, Padre Pobre, porque según él, es el único verdaderamente multimillonario, mientras que los demás, entre ellos Kiyosaki, tienen unos cuantos millones, pero están lejos del imperio que él construyó.

Trump escribió hace muchos años un libro que logró gran éxito de ventas, "El arte de la negociación", en el que explicaba los secretos que debe tener presente aquel que quiere llegar a la cima.

Lo importante es tener presente que, aunque el empresario se explaya sobre su vida y su carrera, muchos de sus consejos son perfectamente aplicables para quien quiera iniciar su propio proyecto, su propia empresa.

Las recomendaciones de un magnate

La primera gran recomendación es la tenacidad. Para Donald Trump, quien comienza un proyecto debe tener una perspectiva concreta y pelear por ella. Muchas veces, el plan que uno tiene puede demandar largo tiempo, por lo tanto, mucho esfuerzo y paciencia para alcanzar el objetivo.

Desde el comienzo del libro, el autor insiste en que el trabajo constante es una clave fundamental. Con los miles de millones que tiene Donald Trump, dedica muchas horas del día a su trabajo, a buscar nuevos negocios, a mantener reuniones que le aporten nuevas ideas. Los triunfadores trabajan siempre, y a medida que crecen, deberán hacer muy eficiente su tiempo para poder hacer todo lo que deben hacer.

En un capítulo de su libro, Trump asegura: “Nunca me ha gustado que la gente diga cosas como Fulanito ha llegado a lo más alto... Llegar a la cima implica que es hora de iniciar un nuevo proyecto. Recibirse en la Universidad no es un final, sino el comienzo de algo nuevo”.

“Aquel que se cree que sabe todo está cerrándose puertas”, dice Trump.

La actitud de un emprendedor y su constancia son fundamentales, y el autor recomienda “cambiar la altitud de la actitud”. Con este juego de palabras, Trump asegura que uno debe proyectarse siempre más arriba del lugar en que está, para alcanzar metas que permitan llegar mucho más alto.

Quien comienza un negocio quizá piensa en lograr el equilibrio que le permita sobrevivir, sobre todo en países como la Argentina. Para Trump, la actitud de quien comienza un kiosco debe ser como la de quien tiene una cadena comercial. Eso le permitirá asumir un rol más activo y constante, y los resultados de ese comercio serán mejores que los que tendría quien sólo mira el negocio individual.

Los tips de Donald
  • Conviértase en su propio consejero financiero. No encontrará otro mejor.
  • Invierta de manera sencilla, siguiendo el sentido común.
  • Enseñe a sus hijos el valor del dinero.
  • Confíe en su instinto.
  • Sepa exactamente lo que quiere lograr y guárdeselo para sí mismo.
  • Sea paciente.
  • Aprenda a bajar la guardia para obtener un beneficio posterior.
Finalmente, el hombre que ama el dinero tiene un consejo inicial con el que abre su libro. Antes de las dedicatorias y agradecimientos, la primera página de “Cómo hacerse rico”, tiene una frase que Donald Trump recibió de su madre y la tiene como cabeza fundamental de toda su fortuna y todos sus negocios: “Confía en Dios y sé honesto contigo mismo”.

Autor: Jorge Heili
 

28 de noviembre de 2010

Decálogo de Steve Jobs

Les comparto el decálogo de Steve Jobs, los 12 puntos que han llevado al éxito a uno de los más grandes empresarios de todos los tiempos, y que también te ayudaran a ti a convertirte en un gran hombre de negocios.

1. Haz lo que te gusta hacer. Encuentra tu verdadera pasión. La única manera de hacer un gran trabajo es hacer lo que te gusta.

2. Sé diferente. Piensa diferente.

3. Esfuerzate al máximo. Haz tu mejor esfuerzo en cualquier trabajo. No te duermas! El éxito genera más éxito. Así que mantente hambriento de éxito. Contrata a gente con pasión por la excelencia.

4. Haz un análisis DAFO.. Tan pronto como inicies/crees una empresa haz una lista escrita de fortalezas y debilidades de ti y tu empresa. No dudes en eliminar las manzanas podridas.

5. Sé emprendedor. Busca lo próximo que viene. Encuentra un grupo de ideas sobre las que hay que actuar rápida y decididamente y métete en eso. A veces el primer paso es el más difícil. Solo hazlo! Ten el coraje de seguir a tu corazón y tu intuición.

6. Comienza en pequeño, piensa en grande. No te preocupes de demasiadas cosas a la vez. Toma un puñado de cosas simples para comenzar, y entonces ve progresando hacia cosas más complejas. No pienses solo en el mañana, sino también en el futuro distante.

7. Aspira a ser líder. Posee y controla la tecnología primaria en todo lo que haces. Si hay una mejor tecnología disponible, úsala, no importa si no hay nadie más usándola. Sé el primero, y conviértelo en un estándar de la industria.

8. Enfócate en el resultado. La gente te juzga por el resultado, así que enfócate en el resultado. Sé un patrón de calidad. Algunas personas no están acostumbradas a un ambiente donde se espera la excelencia. Promociona. Si no saben de ti, no te van a comprar. Pon atención en el diseño. "El diseño no es solo como se ve o qué parece, es como funciona."

9. Pide la opinión. Pide la opinión de personas con distintos trasfondos. Cada uno de ellos te dirá algo útil. Enfócate en aquellos que van a usar tu producto. Escucha a tus clientes.

10. Innova. La innovación distingue a un líder de los seguidores. Delega, deja que otros hagan el 50% del trabajo administrativo para poder pasar el 50% de tu tiempo en cosas nuevas. Concéntrate en las creaciones importantes y en la innovación radical. Contrata a personas que quieran hacer las mejores cosas del mundo. Necesitas una cultura orientada al producto, incluso en una empresa de tecnología.

11. Aprende del fracaso. Algunas veces, cuando innovas cometes errores. Es bueno admitirlos rápidamente y seguir mejorando tus otras innovaciones.

12. Aprende continuamente. Siempre hay "algo mas" para aprender! Haz polinización cruzada de ideas tanto dentro como fuera de la empresa. Aprende de clientes, competidores y socios. Y eres socio de alguien que no te gusta, aprende a quererlo, halágalo y aprende a beneficiarte de él. Aprende a criticar a tus enemigos abierta y honestamente.


Fuente: http://www.negociosyemprendimiento.org/2010/11/las-reglas-del-exito-segun-steve-jobs.html?utm_source=feedburner&utm_medium=email&utm_campaign=Feed%3A+NegociosYEmprendimientoInversionesDineroMarketingOnlineNegocios+%28Negocios+Y+Emprendimiento%3A+inversiones%2C+dinero%2C+marketing+online%2C+negocios%29

28 de julio de 2010

10 consejos del gurú para mejorar tu servicio al cliente

Por: Entrepreneur
Descubre estos 10 consejos que harán que los clientes regresen una y otra vez, no se vayan con la competencia, y se conviertan en el centro de tu negocio.
John Tschohl, reconocido como el principal experto mundial en servicio, asegura que lograr que los clientes regresen una y otra vez (y no se vayan con la competencia) es el talento gerencial más codiciado del mundo. La buena noticia, dice Tschohl, es que orientar una empresa hacia el servicio al cliente no es un privilegio de los grandes corporativos. Todo lo contrario, sostiene: "Las empresas en crecimiento pueden marcar realmente una diferencia frente a sus competidores, si aprenden a brindar una atención de excelencia".

¿Cómo seleccionar empleados que aprecien a los clientes? Más interesante aún: ¿cómo saber cuándo una persona en realidad estima a los clientes?Necesitas fijarte en la actitud, las sonrisas y la energía positiva de cada persona. En Estados Unidos, Commerce Bank no permite que haya un segundo encuentro si la persona no sonríe durante la entrevista. En Southwest Airlines se pide a los aspirantes que realicen una presentación ante sus compañeros (también candidatos). Cuando un compañero no aplaude a los presentadores es eliminado. Realiza preguntas y escucha la respuesta con atención. Haz que varios líderes de servicio también entrevisten a la persona. El secreto es fijarse en las actitudes. No digas que estás buscando a alguien que aprecie a los clientes, porque el 100% de los solicitantes te dirá que así lo siente con tal de conseguir el empleo.

En esta línea, ¿qué trucos podrían implementarse a fin de motivar a los empleados y guiarlos hacia una cultura totalmente orientada al cliente?Para empezar, capacita a todo tu equipo en los conceptos básicos del servicio al cliente, incentivando la autoestima y confianza en sí mismo. Cada cuatro o 10 años, la mayoría de las empresas invierten hasta cuatro horas para mejorar el servicio de atención al cliente. La conducta de la mayoría de los empleados es tal que pareciera sienten muy poco respeto por el cliente. ¿Por qué? Porque nadie les ha enseñado a atenderlos. Reconócelos en todo lo que hagan. El dinero NO funciona. La realidad es que muy pocos empleados reciben un reconocimiento de manera consistente. 

¿Qué acciones concretas y sistemáticas puede ejecutar un emprendedor para convertirse en un diestro líder que dirige una compañía orientada hacia la excelencia en el servicio?Primero, dirige la formación de tus equipos con base en algún programa de capacitación amigable con el usuario. Esto les demostrará a los empleados que la empresa se preocupa por ellos y por los clientes. Además, le proporciona a toda la organización un libreto que le permite impulsar una cultura de servicio. Lee todo libro acerca de servicio al cliente y liderazgo que encuentres. De forma ideal, lee un nuevo libro cada mes por el resto de tu vida. 

¿Cuáles son los errores más comunes que una compañía, especialmente si está en pleno crecimiento, comete al tratar con sus clientes?Aquí va una lista de errores clásicos: 
- Creer que el cliente está equivocado.
- Pensar que los empleados van a "regalar toda la tienda" para arreglar un problema.
- Decir: "sólo yo puedo tomar esta decisió".
- Nunca capacitar a todo el personal en las destrezas de servicio al cliente.
- No integrar constantemente nuevos programas de capacitación.
- Asumir que el empleado se irá de la empresa, por lo que no puedes darte el lujo de capacitarlo.
- Soñar que tienes un número ilimitado de clientes. 

¿En qué consiste el famoso "toque personal" del servicio?Los empleados nunca usan las destrezas finas. Creo que el uso del nombre del cliente es muy poderoso. Está lleno de magia. La mayoría de las empresas se concentran en la tecnología o en otros atributos y nunca enseñan las destrezas finas. El resultado es que toda la organización evita a los clientes y no comunica su oferta de valor. Hace poco viajé por Northwest Airlines a Londres con un boleto de US$1,200. Y ni una sola vez los empleados de primera clase usaron mi nombre. Todos lo tenían. Al nuevo personal en las líneas aéreas le enseñan seguridad. Cuando el avión se cae, ¿a quién le importan los dos últimos minutos de su vida? ¿Qué hay de las siete horas que viaja en el avión o de las dos horas que toma el registro? El toque personal sería que una aeromoza se pre-sentara conmigo y me llamara por mi nombre. Una extraordinaria aeromoza me diría: "Sr. Tschohl, es maravilloso que viaje con nosotros. ¿Podría ofrecerle algo para beber o un periódico, Sr. Tschohl?". Esto último sólo me ocurrió dos veces en 10 años (en cualquier aerolínea), y eso que viajo mucho. Ninguna universidad o preparatoria enseñará el toque personal. Esto depende totalmente del emprendedor. 

¿Cuáles son los pasos necesarios para implantar eficazmente una verdadera "cultura de servicio"?Debes introducir un nuevo programa de capacitación cuando menos cada cuatro a seis meses. Y ojo: debe ser nuevo. El mismo programa sería un desperdicio de recursos. La mayoría de las empresas adquieren un programa y lo usan durante más de cinco años. Es como si Coca Cola creara un solo comercial y lo pasara por televisión durante cinco años. No son tan tontos. En lo que toca a la capacitación, la mayoría de las compañías cree que empresas como la nuestra tienen un programa mágico que pueden insertar en sus empleados, entonces ellos serán perfectos de por vida. Eso es una locura. Es clave que tengan cuando menos 20 a 40 horas de capacitación en servicio al cliente cada año. El Director General debe enseñar con el ejemplo. Una vez que el Director General se olvida de la cultura de servicio, toma menos de seis meses para que ésta muera en la empresa. 

¿Algún truco puntual para llevar esto a la práctica?Si deseas crear una cultura de servicio debes decirlo en 20 formas diferentes, esperando que todos absorban los conceptos básicos para, desde ahí, comenzar a construirla. 

¿Qué historias de éxito y sus resultados concretos pueden alentar a un emprendedor a tomar el camino del servicio?Lo principal es buscar e identificar a los líderes en el servicio. Y, si ya tienes un plan, debes ser constante. La mayoría de las empresas se concentran en el servicio durante unos cuantos meses y después olvidan el asunto. Busquen verdaderos modelos de función. Hay unos cuantos "casos" ideales como Commerce Bank, de Nueva Jersey, Dell, Amazon, Federal Express, Costco, LL Bean, General Electric. En México, tienen varios modelos de función como El Pollo Pepe, en Guadalajara, y Cinépolis. Hay muy pocos líderes de servicio. Quienes lo son, ganan las carretadas de dinero. 

Concretamente, ¿cómo medir los resultados de un mejor servicio al cliente?Tenemos 16 diferentes áreas que puedes medir con total certeza. Entre ellas están las ventas, la participación de mercado, la utilidad y las reclamaciones. (Más información en www.customer- service.com bajo el nombre "Measuring Results"). Es curioso, pero la mayoría de las empresas gastan recursos económicos en medir la satisfacción del cliente y pocas veces invierten en enseñar las destrezas de servicio al cliente. Mi sugerencia: midan puntos concretos, como ventas o participación de mercado.

La realidad del servicio es bastante dura. ¿Qué técnicas utilizar, por ejemplo, para tratar con un cliente enojado?
En mis libros presento seis pasos:
1. Escucha con cuidado e interés lo que el cliente tiene que decir. Ponte en sus zapatos. 
2. Ofrece respuestas que demuestren que te importa su inquietud y que lo estás escuchando.
3. Haz preguntas de una manera preocupada y escucha activamente las respuestas del cliente.
4. Sugiere una o más alternativas para responder a sus preocupaciones.
5. Ofrece disculpas sin echarle la culpa a nadie.
6. Resuelve el problema o encuentra a alguien que lo pueda hacer.
 
HerramientasJohn Tschohl.
Service Quality Institute
www.customer- service.com

Emprendimientos de Salinas de Bolívar

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